Commande non livrée : que faire pour être remboursé ?

C’est une question dont la réponse paraît pourtant si simple : comment se faire rembourser pour une commande non livrée ? Les situations peuvent varier, tout comme les issues ou les recours, et c’est là tout l’intérêt de cet article. Pour vous aider dans votre démarche, notre équipe vous a résumé ce que vous devez savoir.

Ce que dit la loi

Nous allons traiter le sujet dans le cas d’un consommateur, car la loi diffère si vous êtes une entreprise. Dans les grandes lignes, sachez que la loi protège les consommateurs et que le délai de rigueur est de 30 jours. Le vendeur est dans l’obligation, légalement, de préciser la date d’expédition et le délai de livraison, puis est tenu sous 30 jours au maximum de vous livrer. En cas de retard de livraison – selon les conditions stipulées par le vendeur – et à la demande du client, le vendeur dispose alors 14 jours au maximum pour vous rembourser. Ce remboursement est alors obligatoire. Si vous êtes un professionnel, vous devez vous référer aux conditions générales de vente (CGV) afin d’exiger des pénalités de retard ou des dommages et intérêts si non livraison vous a été préjudiciable, voire la résiliation du contrat – si vous en avez un – lorsque le préjudice est importante.

Le délai de livraison est dépassé

Si le délai de livraison est dépassé parce que l’article n’est pas disponible, vous devez vous référer aux CGV afin de voir ce que le vendeur stipule. Si vous ne trouvez aucune clause sur le sujet, vous pouvez mettre le vendeur en demeure et exiger un délai raisonnable pour que l’article commandé vous soit livré. De manière générale, exigez 15 à 30 jours. Si le bien acheté est lié à un événement dépassé, vous pouvez immédiatement demander l’annulation de la commande pour être remboursé sous 14 jours. L’issue est d’ailleurs la même si les délais annoncés, de traitement de commande et de livraison, ne sont pas respectés.

Le marchand assure que le colis a été livré

C’est ici que les choses se compliquent. Pas nécessairement pour vous ou à cause de vous, mais par méfiance des vendeurs à distance à cause de « consommateurs » qui attestent ne rien avoir reçu alors que le colis a bien été livré, surtout avec sur la marketplace Amazon et pour ceux ayant utilisé PayPal comme méthode de paiement. dans beaucoup de cas, c’est une technique mal honnête pour obtenir un produit gratuitement en exigeant un remboursement. Mais pour attester de sa bonne foi, le vendeur doit vous fournir la preuve du transporteur que le colis a été livré, notamment avec votre signature si c’est une livraison avec accusé de réception. En tant que consommateur, sachez que si le problème vient du transporteur, le vendeur ne peut vous en incomber la responsabilité, il devra s’arranger avec le transporteur pour être dédommagé.

Le produit livré ne convient pas

C’est un autre cas de figure, car en théorie, cette situation relève d’un mauvais choix de votre part à l’achat. Pour résoudre cette situation, il vous suffit simplement de vous rétracter en demandant un retour de produit pour remboursement. En règle générale, c’est à votre charge, sauf si le vendeur propose des retours gratuits. Notez cependant que certains produits ne sont pas concernés légalement par le droit de rétractation, vous ne pourrez pas exiger un remboursement, mais plutôt tenter de négocier à l’amiable en témoignant de votre bonne foie. Dans le cas d’un défaut de fonctionnement, soyez rassuré : la garantie légale de conformité vous protège durant 2 ans, et c’est une obligation légale.

Et si l’entreprise est basée à l’étranger ?

Croisez les doigts pour que l’entreprise soit basée en Union Européenne ! Si c’est le cas, sachez que le Centre Européen des Consommateurs est là pour vous protéger. Mais avant tout, essayez d’organiser un retour et d’obtenir un remboursement auprès du revendeur. Après tout, la majorité des entreprises ne sont pas là pour escroquer leurs clients, et sont habitués à gérer ces situations localement. En revanche, pour les retours produits, les frais d’affranchissement peuvent piquer. Et si le vendeur n’est pas dans l’UE, rendez-vous sur econsumer.gov pour déposer votre plainte; cet organisme fera le lien entre vous et le vendeur.