Foire aux Questions

Lorsque vous achetez un produit en ligne ou en boutique, celui-ci bénéficie d’une garantie légale de conformité. Cette obligation du fabriquant, imputable sur le vendeur, stipule que le produit doit être conforme aux spécificités annoncées sur le site internet ou sur tout support de promotion utilisé par le magasin ou la boutique en ligne. Si un défaut se révèle lors de la délivrance, que ce soit de l’emballage ou lors de l’installation (par un tiers), le vendeur en est responsable et doit vous fournir un produit conforme.

À l’inverse de la garantie légale de conformité, la garantie commerciale vous assure une protection vis-à-vis du produit que vous avez acheté. Celle-ci n’est pas mandataire, elle est contractée lors de l’achat sous le forme d’une garantie supplémentaire. Elle vous unit avec le vendeur par un contrat définissant une durée, un prix et des conditions applicables. Si le vendeur ne respecte pas les engagements stipulés dans ce contrat, celui-ci s’engage à des amendes administratives.

Si vous réalisez que votre facture d’achat comporte une erreur, il va falloir contacter le service client de la marque rapidement. Car dans certains cas, des frais additionnels liés à un nouveau service ou à une situation exceptionnelle peuvent être appliqués. Si l’erreur est réelle, celle-ci pourra être corrigée immédiatement (comptez tout de même plusieurs jours pour recevoir les fonds). Dans le cas d’un abonnement, le surplus prélevé sera normalement régularisé sur le prochaine facture, et proprement spécifié. Si le montant en question est important, vous pouvez envoyer votre requête par lettre recommandée et conserver l’accusé de réception. Le service client se chargera de traiter votre demande dans les plus brefs délais.

Suite à un achat en boutique ou sur un site internet, si vous remarquez que le montant prélevé n’est pas conforme à celui spécifié lors de l’achat, vous devez le signaler le plus rapidement possible à votre banque car passé 70 jours, il vous sera impossible de le faire. N’hésitez pas également à contacter le service client de l’entreprise par téléphone également.

Le délai de remboursement est légalement fixé à 14 jours à compter de la décision du client ou de la réception du bien retourné dans le cas d’un achat de marchandise. Si ce délai est dépassé, le consommateur peut demander des intérêt au taux légal si le délai est inférieur à 11 jours de 5%, entre 10 et 20 jours de 10%, entre 20 et 30 jours de 20%, entre 30 et 60 jours de 50% puis 5 points supplémentaires par mois de retard supplémentaire et dans la limite du prix initial du produit.

Lors de votre navigation ou lors de vos communications en ligne, tous sites confondus, vos données sont soumises à des traitements automatiques. Les pouvoirs publics et entreprises privées ont pour obligation de respecter des règles et principes prévus par la loi ou auxquels vous avez donné votre consentement. De manière générale, vous ne pouvez pas être soumis à des mesures de surveillance ou des interceptions de communications (sauf pour enquête pénale), même chose sur votre lieu de travail (sauf avec information préalable de votre employeur). Sachez également qu’il vous est possible de vérifier l’exactitude, la rectification et la suppression des données vous concernant et que vous pouvez aussi obtenir de l’aide auprès des autorités de protection des données.

Les paiements en 3 fois sans frais, ou crédits remboursables sans paiement d’intérêts, ne rentrent pas dans le champ du crédit à la consommation (sauf si leur durée est supérieure à 3 mois à compter de la date d’achat). Ce type de crédit est régi par le Code de la Consommation qui stipule un droit de rétractation sous 14 jours calendaires; pour ce faire, le consommateur devra compléter le bordereau prévu à cet effet puis retourné par courrier recommandé avec accusé de réception dans les délais impartis. Si l’offre a été contractée en ligne, l’acheteur rédigera une lettre à cet effet tout en respectant ces mêmes conditions. Si le crédit gratuit fait l’objet d’une escompte, le vendeur est dans l’obligation de mentionner le montant de cette réduction. Ce prix doit être pratiqué au montant le plus bas précédent les 30 jours avant parution de la publicité. Sachez que la réduction de prix en cas de paiement comptant n’est plus applicable depuis le 1er septembre 2010 (étant donné qu’à l’origine, ce type de promotion était proposée avec un surcoût étant donné que le commerçant paye lui-même les frais auprès de sont établissement bancaire.

Dans la majorité des cas, une simple lettre envoyée en courrier recommandé suffit, l’accusé de réception étant optionnel mais pouvant servir à faire foi de la bonne réception du courrier. Quel que soit le type de service que vous désirez résilier, référez-vous aux conditions générales du prestataire, généralement présentes dans le pied de page du site web officiel de la marque ou de l’enseigne. De nombreux modèles peuvent être trouvé en ligne en tapant « modèle lettre résiliation » dans votre moteur de recherche. Il vous faudra préciser votre nom, le nom de l’entreprise, la date concernée puis le produit/service qui en fait l’objet avec une demande expresse demandant la résiliation de votre abonnement.

Vous ne comprenez pas une décision, un prélèvement, des frais supplémentaires ou voulez obtenir une réparation suit à un mauvais service ou produit défectueux ? Dans beaucoup de cas, votre réclamation peut directement être portée auprès du SAV par téléphone. Dans d’autres cas, une procédure en ligne a été mise en place pour vous aider dans cette démarche. Sinon, il vous faudra procéder par courrier recommandé avec accusé de réception. Le but principal étant d’obtenir une trace si la procédure n’est pas directement applicable par téléphone. N’oubliez pas de mentionner votre numéro de commande ou compte client, puis surtout de conserver le numéro de réclamation qui vous permettra de suivre le déroulement de votre réclamation.

Dans le cas d’un paiement par carte bancaire et après vérification de votre relevé bancaire, vous remarquez une erreur dans le montant déboursé ? Il vous alors le signaler immédiatement à votre banque en prenant contact avec votre conseiller ou sur votre accès en ligne. Il est important de noter que selon la loi et plus précisément l’article L132-5, le délai légal pour déposer une réclamation suite à un paiement par carte bancaire ou retrait est fixé à 70 jours à compter de la date de l’opération contestée.