Les nouveautés des banques pour se rapprocher des clients
La digitalisation est au coeur des préoccupations de l’ensemble des banques actuellement. En effet, chacune d’entre elles tente de transformer leur modèle existant, en quelque chose de plus performant. De ce fait, des outils sont en train de se créer progressivement, afin de se rapprocher des clients.
Les conséquentes de la pandémie pour les banques
Comme vous le savez sans doute, la pandémie de l’année 2020 a beaucoup aidé la transformation digitale à se développer. En effet, les agences sont restées fermer pendant quelques temps et les banques n’ont pas eu d’autres choix que d’opter pour une solution digitale. De ce fait, nombreuses d’entre elles ont suivi le modèle des banques dématérialisées. Toutefois, c’est un véritable défi pour ces banques, qui avaient pour tradition de favoriser l’échange physique entre les clients et les conseillers. Alors, comment les banques vont-elles réussir à retrouver l’expérience de l’agence ? Y’a-t-il des solutions technologiques pertinentes ?
L’expérience utilisateur fortement touchée
Afin de se démarquer de la concurrence, les banques doivent trouver des moyens pour conserver l’expérience client de qualité qu’ils pouvaient proposer auparavant. En effet, il est particulièrement difficile de garder un bon contact à travers de simples écrans d’ordinateur. De plus, chacun doit faire face aux problèmes techniques, liés à la technologie, mais aussi aux problèmes psychologiques, liés à la situation sanitaire actuelle. Ainsi, chacun doit être capable de faire preuve d’empathie, afin que les clients se sentent rassurés et en confiance. Mais revenons sur les soucis techniques, qui ternissent fortement l’expérience utilisateur. En effet, ceux-ci sont récurrents et demandent donc une grande réactivité de la part des banques pour apporter une expérience unique et lisse.
Apporter une valeur ajoutée à un site Internet
Ainsi, l’idéal pour les banques serait de proposer un site Internet et/ou une application avec un design très épuré et surtout très fluide. L’objectif serait également d’accentuer la facilité de navigation, afin que celle-ci soit la plus instinctive possible. Pour exemple, sachez que la banque mobile N26 a décidé d’opter pour cette stratégie, en proposant également des micro-animations sur son site, ainsi que des contenus synthétiques et des textes plus statiques particulièrement intéressants. De ce fait, cette banque a réussi à apporter une expérience utilisateur différenciante, avec un développement de l’autonomie et de l’instantanéité pour le client. Celui-ci peut ouvrir un compte client en moins de 10 minutes, il peut également faire des sous-comptes personnalisés à souhaits, sans oublier la possibilité d’effectuer des virements instantanés. Et oui, Oney Banque Accord, le Crédit Mutuel ou encore la Société Générale ont encore beaucoup à apprendre.
L’intelligence artificielle : clé du changement ?
Mais l’expérience client ne doit pas s’arrêter là. En effet, celle-ci doit également relier étroitement les collaborateurs et les clients et ce, par le biais des réseaux sociaux notamment. Pour réussir à créer une relation de proximité avec vos clients, vous devez partager du contenu avec eux, afin qu’ils puissent « s’attacher » à votre groupe, mais aussi aux valeurs que vous dégagez. N’hésitez pas à activer le système des commentaires, avec une possibilité de dialogue et d’interaction réelle et directe. De plus, il est important de ne pas occulter l’intelligence artificielle, qui est au coeur des changements et des évolutions et ce, dans de nombreux secteurs. Par exemple, Hello Bank et BNP Paribas sont actuellement en train de créer des assistants virtuels totalement humanisés, qui ont pour vocation à devenir de véritables conseillers financiers pour leurs clients. Mais ce n’est pas tout, le secteur bancaire pourrait également bénéficier d’assistants virtuels pour communiquer via des interfaces. Ceux-ci pourraient aller jusqu’à distinguer et décrypter à distance les émotions que pourront ressentir les clients à l’instant t.
